Pravilnik o rešavanju reklamacija

PRAVILNIK O ZAŠTITI POTROŠAČA I NAČINU I POSTUPKU RJEŠAVANJA REKLAMACIJA

Ovim Pravilnikom uređuju se način, uslovi i postupak rješavanja reklamacija Potrošača zbog nedostataka na kupljenom proizvodu koji je poručen od Potrošača putem Prodavnice poklona d.o.o. Web Shop prodavnice www.poklonicom.ba kao i ovlaštenja, obaveze i odgovornosti Prodavca u pogledu ostvarivanja prava Potrošača na reklamaciju.

I OPŠTE ODREDBE

Član 1.

Prodavac/Trgovac (u daljem tekstu: Prodavac) je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne djelatnosti i koji putem svoje e-prodavnice (Web Shop-a) nudi i prodaje proizvode/artikle (u daljem tekstu: artikal) Potrošačima.
Potrošač/Kupac (u daljem tekstu: Potrošač) je svako fizičko lice koje putem www.poklonicom.ba kupio proizvod/artikal (u daljem tekstu: artikal) za svoje lične potrebe i za potrebe svog domaćinstva.
Reklamacijom u smislu ovog Pravilnika se smatra postojanje materijalnih nedostataka na artiklu u skladu sa zakonskim propisima, a koje je Potrošač uočio i o istoj obavijestio Prodavca.

II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA
Član 2.

Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da obezbijedi dokaz o kupovini: Fiskalni račun. Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju Prodavcu zbog nedostataka na kupljenom artiklu, a koje je Potrošač uočio i o istoj u zakonskom roku obavijestio Prodavca.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili fizičko-hemijskim oštećenjem pri upotrebi artikla ili nepravilnim održavanjem artikla, ako nema dokaz (fiskalni račun, račun-otpremnicu) da je artikal kupljen putem Web Shop-a Prodavca, i po proteku roka u skladu sa važećim zakonskim propisima.

III PRAVA I OBAVEZE PRODAVCA
Član 3.

Prodavac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti iznos utvrđene prodajne cijene i cijene za jedinicu mjere artikla kojeg prodaje, te označiti da je cijena u konvertibilnim markama.
Pod prodajnom cijenom podrazumijeva se konačna cijena za pojedini artikal, odnosno određenu količinu artikla, uključujući porez na dodanu vrijednost.

IV USLOVI I POSTUPAK REKLAMACIJE
Član 4.

U slučaju nedostatka na artiklu Potrošač se treba obratiti Prodavcu u roku i na način koji je definisan ovim Pravilnikom.
Rok za dostavljanje zahtjeva Prodavcu različit je u ovisnosti od toga da li se radi o vidljivom nedostatku ili je riječ o naknadno otkrivenom nedostatku. U skladu s tim Potrošač zahtjev za reklamaciju može podnijeti:
a) u roku od 8 (osam) dana od dana preuzimanja artikla ako je nedostatak vidljiv,
b) u roku od 2 (dva) mjeseca od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od 2 (dvije) godine od dana preuzimanja artikla,
Istekom roka iz prethodnog stava Potrošač u svakom slučaju gubi pravo na reklamaciju.

Član 5.

Ako Prodavac ne osporava nedostatke iz Zahtjeva za reklamaciju artikla, dužan je bez odgađanja da zadovolji zahtjev Potrošača.
Ako Prodavac osporava nedostatke iz zahtjeva za reklamaciju artikla, dužan je da u roku od 8 (osam) dana od prijema zahtjeva odgovori Potrošaču u pisanoj formi i dostavi putem pošte ili elektronskim putem ili uruči lično Potrošaču.
Ako Prodavac osporava nedostatke, a Potrošač ne odustaje od svog zahtjeva za reklamaciju artikla, stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovlašteni sudski vještak ili nadležni institut u Bosni i Hercegovini u skladu sa zakonskim propisima.

Član 6.

U slučaju nedostatka na artiklu, Prodavac je, na zahtjev i po izboru Potrošača, dužan da:
a) Zamijeni artikal sa nedostatkom drugim identičnim novim ispravnim artiklom ili sličnim artiklom uz saglasnost Potrošača;
b) Vrati plaćeni iznos artikla sa nedostatkom
c) Ukloni nedostatak na artiklu o svom trošku ukoliko je to moguće uz prethodnu saglasnost Potrošača
Mogućnosti iz stava 1. ovog člana koje stoje Potrošaču na raspolaganju u slučaju kupovine artikla sa nedostatkom postavljene su alternativno i ukoliko potrošač preferira određenu mogućnost, potrebno je da to odmah naznači u zahtjevu za reklamaciju.

Član 7.

Kod reklamiranih artikala koji su kupljeni putem www.poklonicom.ba , kao datum prijema reklamacije će se smatrati datum dospijeća reklamiranog artikla na adresu sjedišta Prodavca.

Član 8.

Prodavac je dužan da u razumnom roku riješi reklamaciju, koji rok se određuje na osnovu svih okolnosti konkretnog slučaja (vrste i obima nedostatka na artiklu, vrste zahtjeva Potrošača i slično).
Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtjevu Potrošača u razumnom roku, dužan je da o tome obavijesti Potrošača i okvirno navede rok u kome će je riješiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.
Odgovor Prodavca na reklamaciju Potrošača sadrži zahtjev Potrošača, odluku Prodavca o zahtjevu Potrošača i okvirni rok za rješavanje reklamacije.

Član 9.

Podnošenje zahtjeva za reklamaciju za artikle kupljene putem www.poklonicom.ba a, o trošku Prodavca, započinje pozivom na telefonski broj 065/155 055.
Zaposleni u Prodavnica poklona d.o.o.-u će za Kupca kreirati nalog za preuzimanje pošiljke putem kurirske službe.

Član 10.

Prilikom podnošenja Zahtjeva za reklamaciju Potrošač je dužan da:

• reklamirani artikal dostavi zajedno sa fiskalnim računom ili drugim dokazom o kupovini kako je to propisano ovim Pravilnikom;
• dostavi primjerak popunjenog reklamacionog lista 

Reklamacioni list za robu kupljenju putem www.poklonicom.ba možete preuzeti OVDJE.

Član 11.

Prodavac vodi knjigu evidencije primljenih reklamacija koja sadrži sljedeće podatke: podatke o podnosiocu Reklamacije, datumu prijema Reklamacije, podatke o artiklu (naziv, šifra, cijena), kratkom opisu nedostatka na artiklu, zahtjev iz Reklamacije, datum izdavanja potvrde o prijemu Reklamacije, podatke o odluci o odgovoru Potrošaču, kao i datumu dostavljanja odluke Potrošaču.
Prodavac čuva evidenciju o primljenim reklamacijama najmanje 2 (dvije) godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.

Član 12.

Osnovanost zahtjeva za reklamaciju utvrđuje nadležna Komisija za rješavanje reklamacija (u daljem tekstu: Komisija).
Komisija za rješavanje reklamacija je nadležna za pregled reklamiranog artikla i donošenje odluke o osnovanosti reklamacije.

Član 13.

Ukoliko Potrošač u potvrdi o prijemu reklamacije ili u reklamacionom listu, navede netačne podatke o adresi ili broju telefona, i usljed toga Prodavac ne bude u mogućnosti da ga obavijesti o odgovoru na reklamaciju ili ne bude u mogućnosti da završi reklamacioni postupak u zakonskom roku, Prodavac se neće smatrati odgovornim za prekoračenje roka.
Prodavac će isti artikal čuvati 30 dana od datuma kada je pokušano uručenje, nakon čega Prodavac ima pravo isti artikal dati na rashod.

Član 14.

U slučaju postojanja potrebe za dodatnom provjerom nedostatka reklamiranog artikla, Komisija može reklamirani artikal poslati na analizu u laboratoriju Euro Inspekt, koja je ovlaštena za poslove kvantitativne i kvalitativne inspekcije pri uvozu/izvozu roba, u vanjsko-trgovinskom/unutrašnjem prometu.

Član 15.

Rješavanje reklamacija primljenih putem Web Shop-a

15.1. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo da zamijeni kupljeni artikal za drugi, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obaviješten o odluci Komisije i zamjenski artikal će Potrošaču biti poslan na adresu o trošku Prodavca.
15.2. U slučaju da nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na povrat sredstava, Potrošač će u odgovoru na reklamaciju biti obaviješten da će mu sredstva biti vraćena. Potrošaču će sredstva biti upućena na vraćanje na tekući račun koji Potrošač dostavi putem e-maila na adresu: [email protected] zajedno sa brojem narudžbe i izjavom da želi da mu se sredstva vrate preko tekućeg računa. Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava, poštanskom uputnicom. Prodavnica poklona d.o.o. će u razumnom roku po rješavanju reklamacije uputiti sredstva na vraćanje Potrošaču, a konačan rok u kome će sredstva biti vraćena i raspoloživa Potrošaču zavisi isključivo od politike poslovanja banke ili poštanskog operatera.
15.3. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija osnovana i da Potrošač ima pravo na popravku kupljenog artikla, Potrošač će biti obaviješten o odluci Komisije u odgovoru na reklamaciju i uz njegovu saglasnost popravka će biti izvršena, a po izvršenoj popravci artikal će Potrošaču biti poslan na kućnu adresu o trošku Prodavca.
15.4. Ukoliko nadležna Komisija donese odluku da je reklamacija neosnovana, odgovor na reklamaciju zajedno sa reklamiranim artiklom, će Potrošaču biti poslan na adresu koju je Potrošač naveo u reklamacionom listu, uz obavještenje o razlozima neosnovanosti reklamacije. Ukoliko Potrošač odbije prijem paketa sa reklamiranim artiklom, Prodavac će isti artikal čuvati 30 dana od datuma kada je pokušano uručenje, nakon čega Prodavac ima pravo isti artikal dati na rashod. 

V OVLAŠTENJA I ODGOVORNOSTI
Član 16.

Za primjenu ovog Pravilnika odgovorni su svi zaposleni u Prodavnica poklona d.o.o. Potrošač koji kupuje robu preko Web Shop-a isti Pravilnik može pročitati na stranici www.poklonicom.ba 

Član 17.

Zabranjuje se naplaćivanje bilo kakve naknade u postupku predaje i rješavanja reklamacionog postupka.

 Član 18.

Lica zaposlena u Prodavnici poklona d.o.o., pri pismenoj i usmenoj komunikaciji sa Potrošačima su dužna da se ophode sa primjerenim poštovanjem i ljubaznošću.
Potrošač može da svoja zapažanja, prijedloge i sugestije pošalje putem elektronske adrese [email protected]. 

VI PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE
Član 19.

Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primjenjivati relevantne odredbe Zakona o zaštiti potrošača Bosne i Hercegovine i Zakona o obligacionim odnosima.